GESTÃO POR INDICADORES: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE SERVIÇOS DIGITAIS

Leonardo Fabris Lugoboni, Marcus Vinicius Moreira Zittei, Joice Chiareto, Tatiani Despirto Barroso

Resumo


Os sistemas e serviços relacionados à criação e transmissão de informação têm um grande impacto na sociedade. A circulação diária de bens e serviços torna-se mais dependente desses. Isso afeta diretamente empresas que fornecem esses serviços para outras, como um Call Center que forneça serviços digitais, essas empresas também precisam indicadores de desempenho. Este trabalho tem como objetivo verificar como os gestores de um Call Center de uma empresa de telecomunicações, atuante no ramo de serviços digitais, utilizam os indicadores de desempenho.  A metodologia utilizada responder a essa questão uma pesquisa qualitativa do tipo exploratória, que utilizou pesquisa documental e questionários. Como resultado foi identificado que a unidade de negócios em estudo usa indicadores principalmente para: mensurar resultados da organização, dar subsídios ao planejamento estratégico, acompanhar os objetivos organizacionais, monitoramento de processos e auxílio à tomada de decisão.


Palavras-chave


Serviços Digitais; Call Centers; Indicadores; Avaliação de desempenho

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DOI: https://doi.org/10.26694/2358.1735.2016.v3ed12921

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