DETERMINANTES DA QUALIDADE E DA SATISFAÇÃO NOS SERVIÇOS CONTÁBEIS: Um estudo sobre a percepção dos empresários da atividade comercial do polo Petrolina-PE e Juazeiro-BA

Resumo

O presente estudo teve como objetivo analisar a percepção dos empresários de Petrolina-PE e Juazeiro-BA sobre a prestação dos serviços contábeis oferecidos, identificando os fatores determinantes na ‘qualidade percebida’ bem como os fatores determinantes na ‘satisfação geral’ dos clientes com os serviços prestados pelas empresas ou profissionais de contabilidade. Serviços de contabilidade são complexos, além das questões de natureza econômica e financeiras pertinentes ao patrimônio e suas variações, envolvem outras áreas como a área tributária, trabalhista e previdenciária das empresas, ou entidade governamental e não governamental. Sendo uma atividade que exige formação especializada, experiência, capacidade de análise e interpretação de fenômenos complexos em áreas diversas, muitas empresas contratam escritórios de contabilidade. A preocupação com a qualidade dos serviços contábeis, por representar um item estratégico na competitividade das empresas ou profissionais de contabilidade, bem como a satisfação geral do cliente, justifica uma análise sobre as variáveis desse processo. A presente pesquisa é de natureza exploratória e descritiva, com abordagem predominantemente quantitativa, o instrumento de coleta de dados utilizado foi um questionário estruturado em uma escala de Likert de cinco pontos. Os resultados encontrados demonstraram que a elaboração de relatórios gerenciais compreensíveis e úteis para a tomada de decisão e a participação de maneira ativa do contabilista responsável no planejamento e condução dos trabalhos contábeis, está significativamente associada com a ‘qualidade percebida’ pelos clientes e que esse ‘relatórios gerenciais’ também se associam positivamente com a ‘satisfação geral do cliente’. As outras variáveis aplicadas nos modelos não apresentaram relação estatisticamente significativa. Contribuindo para uma análise mais detalhada de quais variáveis devem estão diretamente ligadas à percepção de qualidade e satisfação para um melhor planejamento das atividades e execução dos serviços de contabilidade.